De gemeente Dijk en Waard heeft onlangs de klachtenrapportage over 2024 gepubliceerd. Hoewel de cijfers op papier een gestructureerde afhandeling suggereren, plaatst de fractie van Beter voor Dijk en Waard daar stevige kanttekeningen bij. Volgens fractievoorzitter Carmen Bosscher is er sprake van een gebrek aan transparantie en onvoldoende borging van leerpunten.
Uit de rapportage blijkt onder meer dat:
- In 13 gevallen onbekend is hoe een klacht is afgehandeld.
- Bij 50 klachten is niet duidelijk wie het eerste contactmoment was.
- In 66% van de gevallen blijft het bij een informele afdoening, vaak zonder schriftelijke bevestiging aan de inwoner.
Bosscher: “Wij horen steeds vaker van inwoners dat zij zich niet gehoord voelen of afhaken om een formele klacht in te dienen. Klachten over snippergroen, parkeren en Wmo-zorg verdwijnen regelmatig buiten de registratie. Dat is zorgelijk en niet transparant.”
De fractie heeft het college daarom verzocht om:
- Meer inzicht te geven in de werkelijke mate van onvrede onder inwoners;
- Schriftelijke bevestigingen te verstrekken, ook bij informele klachten;
- Structurele verbeteracties door te voeren in het klachtenproces;
- En jaarlijks een onafhankelijk klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren.
Ook uit de bijgevoegde schriftelijke vragen blijkt dat Beter voor Dijk en Waard zich zorgen maakt over het gebrek aan monitoring en terugkoppeling bij externe partijen, zoals zorgaanbieders. De fractie vraagt zich af hoe de gemeente waarborgt dat klachten goed worden afgehandeld en leerpunten worden vastgelegd, zeker wanneer er geen schriftelijke samenvatting wordt gedeeld met de klager.
Bosscher sluit af met een duidelijke boodschap: “Iedere inwoner verdient het om serieus genomen te worden. Een klacht mag nooit in een la verdwijnen.”
